CHARGE DE SUPPORT APPLICATIF (H/F)

Le Centre de Support Unifié à pour objectif de prendre en charge l’ensemble des appels, demandes et incidents remontés par l’ensemble des filiales du Groupe GBH sur le périmètre applicatif et technique. Rattaché au Responsable du Domaine Support, vous intégrez nos équipes dédiées au support et à l’assistance de nos utilisateurs.

A l’écoute des besoins et des spécificités métiers vos principales missions seront : 

- Qualifier, prioriser et diagnostiquer les demandes d'assistance arrivant directement dans l’outil de ticketing ou par téléphone. Résoudre les demandes dès lors qu’elles sont associées à une procédure documentée ; 

- Consigner systématiquement les demandes dans l’outil de ticketing et l’enrichir à chaque évènement de la demande utilisateur ; 

- Traiter les demandes en autonomie ou en équipe pour apporter la réponse adéquate aux utilisateurs. A ce titre, savoir identifier les ressources nécessaires à la résolution d’un dysfonctionnement ; 

- Transférer les incidents qui relèvent du périmètre de l’éditeur (niveau 3) et en assurer le suivi jusqu’à la résolution définitive. 

- Produire des rapports d'incident ainsi que le suivi des tickets du backlog ; 

- Rédiger et mettre à jour la documentation support afin d’actualiser les bases de connaissance ; 

- Proposer des améliorations de fonctionnement, identifier et corriger les dysfonctionnements répétitifs avec les équipes internes ou externes (éditeurs) ; 

- Communiquer auprès des utilisateurs concernant le suivi et l’avancement de leurs demandes.

- Vous êtes issu d’une formation généraliste, technique de niveau bac +2 minimum voir d’une reconversion professionnelle, et possédez idéalement une première expérience réussie sur des missions d’assistance à distance, auprès d’utilisateurs (téléconseiller, technicien helpdesk, technicien de proximité, etc.).  

- Vous êtes très à l’aise avec les outils informatiques et bureautiques. 

- Vous possédez un sens du service, appuyé par une bonne communication écrite et orale. A l’écoute des utilisateurs, vous faites également preuve de pédagogie envers eux. 

Enfin, de nature rigoureuse, vous possédez un bon sens de l’analyse et êtes organisé.
 
Il s'agit d'un CDD évolutif en CDI.