Chargé de l'Expérience Client (H/F)

Votre mission principale :Au cœur de la relation client, vous assurez la satisfaction des clients tout en protégeant les intérêts de l’entreprise. Vous intervenez sur la gestion des réclamations, l’amélioration de la qualité de service et le suivi de l’image de marque.
Vos missions

Gestion des réclamations et des litiges

Analyser les dossiers clients (réclamations complexes, éléments techniques et contractuels)
Trouver des solutions adaptées en lien avec les équipes internes
Suivre les dossiers juridiques avec les avocats (préparation des dossiers, suivi des procédures)
Rédiger les courriers officiels et assurer le suivi administratif des dossiers

Amélioration de la qualité et de la satisfaction client

Analyser les indicateurs de satisfaction clients (avis, enquêtes, recommandations)
Identifier des axes d’amélioration et proposer des actions concrètes
Animer des points réguliers avec les équipes (vente, atelier, après-vente)
Mettre en place et suivre des audits qualité (clients mystères, contrôles internes)
Faire évoluer les procédures pour améliorer le parcours client et limiter les points de friction

Gestion de l’image de marque et des supports clients

Gérer les prestataires (agences, imprimeurs, fournisseurs) : commandes, qualité, suivi
Développer et suivre la présence digitale (avis clients, réseaux sociaux, Google)
Répondre aux avis clients et contribuer à l’e-réputation de l’entreprise

Niveau bac +3 et plus , 
3 ans d’expérience minimum dans le poste
Excellente maîtrise des outils informatiques
Sens du service client et excellentes capacités relationnelles
Esprit d’analyse et capacité à gérer des situations complexes
Rigueur et sens de l’organisation
Bonne communication écrite et orale
Appétence pour les outils digitaux et les indicateurs de performance